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Novotel despliega el programa YOU para lograr la total satisfacción de sus clientes

Con el despliegue internacional de YOU – Nuestra misión, su satisfacción, Novotel pretende homogeneizar la experiencia propuesta a sus clientes. El programa, que será efectivo en los 400 hoteles de la red Novotel en 60 países de aquí a finales de año, se apoya en un dispositivo de recursos humanos y operacional único: formaciones específicas para los empleados, herramientas de satisfacción y reembolso a los clientes en caso de problema no resuelto.

Basado en la filosofía Satisfecho o invitado, YOU tiene como objetivo aumentar el nivel de satisfacción de los clientes implicando a cada empleado en la mejora de los servicios ofrecidos.

Los 4 puntos claves del compromiso cliente son los siguientes:

Empleados implicados con más autonomía y responsabilidades en la relación con el cliente

Un número de teléfono universal 888 a disposición del cliente para que pueda comunicar cualquier problema que tenga durante su estancia en Novotel

Gratuidad de la prestación si el problema no se resuelve rápidamente

Una herramienta de seguimiento de la satisfacción del cliente

A medida que se ha ido lanzando el programa en los diferentes hoteles, han tenido lugar formaciones dirigidas a los directores y empleados Novotel. Por ejemplo, en América Latina, 1300 empleados repartidos en 15 hoteles y 4 países han sido formados en menos de 2 meses. Con YOU todo está pensado para que el cliente tenga rápidamente una respuesta y una solución en caso de reclamación. Cada empleado Novotel debe tomar la iniciativa y responder a un cliente descontento sin dirigirle a otra persona.

La cadena quiere convertir este programa en un factor de diferenciación respecto a su competencia y una herramienta de fidelización de su clientela. El despliegue de YOU, vigente actualmente en Europa, América Latina y América del Norte, acabará a finales de 2013 en la totalidad de los 400 hoteles que componen la red. Así a partir de septiembre y hasta diciembre, YOU se pondrá en marcha en Francia, África, Oriente Medio y en Asia Pacífico. Igualmente su despliegue está previsto para el conjunto de los hoteles Suite Novotel a lo largo de 2014.

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