Kiwi.com lleva la IA a la búsqueda de vuelos y la asistencia

Encontrar un vuelo cuando todavía no sabemos exactamente adónde queremos ir o recibir ayuda cuando el viaje se complica. Son dos de las situaciones en las que Kiwi.com está aplicando la inteligencia artificial. La plataforma de reserva de vuelos ha presentado esta semana en Barcelona su evolución tecnológica en un encuentro con la prensa catalana.

Ilustración promocional de Kiwi.com ambientada en el Park Güell de Barcelona.

Stanislav Komanec, director de Tecnología; Stanislav Stefanič, vicepresidente de Ingeniería, y Michal Šindelář, vicepresidente de Producto de Consumo, expusieron cómo la compañía integra agentes de IA tanto en sus procesos internos como en los servicios que utiliza el viajero. Su planteamiento parte de una preocupación habitual al organizar un desplazamiento: encontrar una buena opción y saber qué hacer si los planes cambian.

Stanislav Komanec, director de Tecnología de Kiwi.com, presentó la integración de la inteligencia artificial en la compañía. Foto @Highlightstudio

Buscar un viaje a partir de una frase

Una de las novedades presentadas fue el modo de búsqueda con inteligencia artificial, pensado para quienes tienen una idea de lo que les apetece hacer, pero todavía no han decidido la ruta o las fechas. El objetivo es transformar una petición expresada en lenguaje natural en opciones de viaje.

Esta función convive con la búsqueda clásica, para quienes conocen origen, destino y fechas; la búsqueda flexible, orientada a quienes manejan un presupuesto y un periodo aproximado, y la herramienta para construir itinerarios más complejos.

La Sagrada Familia sirve de escenario a esta ilustración promocional de Kiwi.com protagonizada por viajeros.

La compañía también mostró su conexión con asistentes externos como ChatGPT y Claude mediante una interfaz tecnológica denominada MCP. Con ello busca que el viajero pueda acceder a su motor de vuelos desde las herramientas de inteligencia artificial que ya utiliza.

Nathan, el agente de atención al cliente

La asistencia al pasajero ocupa un lugar central en esta transformación. Kiwi.com presentó Nathan, su agente de atención al cliente, que trabaja con el contexto de la reserva y se apoya en otros agentes capaces de ejecutar tareas en los sistemas de la compañía.

Según las cifras mostradas durante el encuentro, el sistema atiende el 100 % de los mensajes entrantes y alcanza una tasa de automatización del 85 %. Son dos indicadores distintos: recibir y atender un mensaje no significa que todos los casos se resuelvan sin intervención humana.

La empresa explicó que los especialistas intervienen en situaciones complejas o cuando se necesita empatía y criterio. En esos casos, reciben el contexto de la consulta para continuar la atención. La disponibilidad durante las 24 horas y la asistencia en el idioma del viajero son otros de los elementos de este modelo.

Agentes de IA también dentro de la compañía

El uso de esta tecnología se extiende al desarrollo de producto y al análisis de datos. Entre los ejemplos presentados figura James, un agente de ingeniería que, según Kiwi.com, puede convertir una petición en un prototipo de prueba en aproximadamente media hora. La empresa subrayó que ese trabajo requiere la aprobación de un ingeniero antes de llegar a los usuarios.

Stanislav Stefanič, vicepresidente de Ingeniería de Kiwi.com, explicó cómo los agentes de IA apoyan el trabajo de los equipos.

Otro agente, Steven, permite a los equipos plantear preguntas sobre datos en lenguaje natural. La compañía sitúa su tiempo de respuesta en unos diez minutos, frente a los dos o tres días de espera que podía requerir anteriormente una consulta.

El modelo incluye responsables humanos para cada agente, controles de acceso y confirmación de las decisiones importantes. Para el viajero, la finalidad de estos cambios internos es que las mejoras de producto lleguen antes y que la asistencia disponga de información útil para actuar.

Tarjetas de embarque compartidas y protección ante incidencias

La presentación también repasó funcionalidades como compartir el viaje para que cada acompañante pueda consultar su tarjeta de embarque interactiva y recibir actualizaciones, además de herramientas para guardar itinerarios y seguir su precio.

Michal Šindelář, vicepresidente de Producto de Consumo de Kiwi.com, presentó las novedades de búsqueda de vuelos y los servicios para el viajero.

Según los datos presentados, 1,3 millones de pasajeros han contado con la cobertura de Kiwi.com Guarantee desde junio de 2024. Este servicio de protección ante imprevistos ha prestado ayuda a 42.000 viajeros y ha concedido 7,4 millones de euros en crédito para nuevas reservas a clientes cuyos viajes sufrieron incidencias.

Como siguiente paso, la empresa avanzó Verza, su agente de viajes con inteligencia artificial. La presentación lo situó entre sus próximos desarrollos, sin detallar una fecha de lanzamiento. Una evolución que permitirá observar hasta dónde puede llegar la asistencia conversacional en la organización de los viajes.